David BLANCHARD
David Blanchard de Logitourisme
David Blanchard de Logitourisme
L’accueil en office de Tourisme se nourrit de l’humain, tant en puisant dans les ressources des personnels dédiés, que dans les attentes des clients. L’accueil n’est donc jamais figé : il évolue toujours afin de donner les conditions et les satisfactions attendues des deux côtés de l’échange.
Qui n’a pas vécu cette difficulté de vivre une seule file d’attente pour tous les clients… De quoi réduire la patience de certain·e·s !
Le client attend passivement son tour dans la file : sa demande ne pourra être satisfaite que lorsque les personnes le précédant auront elles-mêmes reçu l’information d’un agent unique faisant « au mieux » avec chacun·e.
Naturellement, plusieurs points d’accueil se sont mis en place… Mais avec toujours une file d’attente unique.
La passivité est encore très présente avec ce type d’accueil. Le visiteur est toujours dans une situation d’attente non productive et à laquelle il n’y pas réellement d’alternative, même si les moyens sont là pour accélérer la cadence.
Plusieurs files d’attentes sont mises en place. Une attente encore passive mais avec l’impression constante que les autres visiteurs avancent plus vite à côté !
« C’est plus rapide à côté ! » : les visiteurs n’ont pas les éléments leur permettant de comprendre pourquoi leur demande, « aussi légitime » qu’une autre obtient une réponse ou un service « plus rapide ».
On retrouve fréquemment dans certains offices de tourisme un accueil multi-services, avec ou sans pré-accueil, ticket, etc. L’attente y est libre de mouvement et active.
Le visiteur se déplace librement dans l’espace et n’attend plus passivement ! Il peut décider de s’informer ou de s’occuper pratiquement le temps que la file d’attente réduise…
Quelle que soit la situation, le Welcome Manager assure la qualité de l’accueil en mobilité. Ceci tant au niveau de la structure (dans et hors les murs), qu’en ligne sur son site internet. Il·Elle exploite les outils numériques, les logiques de vente et de merchandising, les techniques d’accueil, capable de transformer une demande en vente additionnelle.
Un·e Welcome Manager identifie les besoins et oriente ! Il·elle identifie le service demandé, facilite la visite, informe du temps d’attente prévisionnel, distribue les flux, analyse les parcours …
Ses objectifs sont d’assurer la qualité de l’accueil au sein de sa structure. Il ne s’agit plus d’un accueil passif derrière une banque d’accueil mais d’un accompagnement complet du client.
Plusieurs éléments sont essentiels à cette dynamique, comme par exemple la participation à la création des contenus mais aussi l’exploitation de nouveaux supports de médiation ou encore un nouvel apprentissage relationnel. Tout un dispositif sur lequel nous accompagnons vos équipes et votre office de tourisme.
